Perigos da comunicação eletrônica

Nos dias de hoje, as pessoas não querem mais fazer uso do telefone ou do contato face a face dentro das organizações. A qualidade da comunicação no mundo dos negócios tem se tornado cada vez mais pobre, uma vez que é crescente o uso de correios eletrônicos com o intuito de aumentar a eficiência da comunicação. Mas o que ocorre é justamente o contrário.

O que vem se notando é que as pessoas não conseguem mais se fazer entender, mesmo quando enviam dezenas de E-mails explicando o mesmo assunto.

Uma conversa ao telefone ou uma visita à mesa do colega ou chefe, resolveria o problema em matéria de minutos. Então porque a boçalidade de achar que só podemos usar o E-mail? Que eficiência é essa? Prosaicamente, basta calcular pra saber se você consegue digitar mais rápido do que fala.

Adicione então à conta, as perguntas que o interlocutor vai fazer pra melhor compreensão da questão. E outras perguntas e respostas que podem surgir.

Até porque, se o sujeito que recebeu o E-mail não responder rápido, o sujeito que mandou pode achar que ele está com má vontade. Mas você fazendo uma visita ao cidadão, poderá constatar se ele está ocupado, ou não. Nesse caso, o telefone também não ajudaria muito.

O problema é que na etiqueta nova do trabalho, as mensagens de texto são menos intrusivas do que o telefone e a visita. Ora, hoje em dia, a visita e o telefone só servem nos casos em que o outro lado não entendeu o problema, quando na verdade, o caminho deveria ser o inverso.

O sujeito faria uma visita, discutiriam o problema e logo depois, mandariam um E-mail fazendo um resumo da conversa que tiveram, para que fique documentado. Aqui usa-se muito isso, as per our conversation.

Sim, pois isto é importante, uma vez que uma correspondência eletrônica vale o mesmo que uma assinatura. O que está escrito ali, vale. Todas as vezes que alguém tem que fazer uma coisa aqui no Canadá, ele pede pro outro, por favor, pode me enviar isso por escrito?

Assim, na minha opinião, a prioridade deveria ser uma visita, ou telefonema caso não possa ir até à mesa do colega, e por fim, um E-mail.  

Os superiores também devem se valer muito dessas visitas. É uma forma de estreitar os laços com os subordinados e mostrarem que eles estão acessíveis. Um funcionário é bem mais propenso a não fazer algo de errado quando não conhecem o superior do que quando trocam palavras com ele de vez em quando. E o mesmo funciona positivamente, quando conhecem o chefe.

Os australianos chamam essa prática dos superiores de passearem de “going walkabout”. Trata-se de uma ferramenta barata que aumenta a eficiência do trabalho de forma considerável.

Tenho uma pequena empresa de prestação de serviços e quando recebo um E-mail desaforado de um cliente, que está insatisfeito com alguma coisa, nunca respondo. Ao invés disso, faço uma visita o quanto antes.

O tom grosseiro ou negativo da mensagem se evapora ao receberem minha visita. Eu pergunto do problema e eles vão logo dizendo que não era bem assim, que não era nada demais e sempre agradecem pela visita.

Com isso aprendi que o problema na prestação de serviços não é errar. O problema é não responder aos erros com rapidez. E tudo isso só se confirma na visita cara a cara. O cliente se sente valorizado, afinal, alguém da empresa foi até lá tratar com ele, ao invés de simplesmente digitar algumas palavras e apertar “send”.

Se perceber que o cliente não está muito ocupado, ainda puxo assunto sobre coisas fora do trabalho. Se der conversa, e a maioria dá, já era, eis um cliente conquistado. E na próxima vez, aquele E-mail chegará de forma bem diferente.

Quando a visita é ao seu funcionário, ele também se sentirá valorizado. Agora, por favor, se quer reclamar de algo, faça reservadamente, chame o funcionário em um canto e converse. Mas se for pra elogio, faça-o na frente de todos.

Nem pra isso um E-mail serve, pois ninguém vai ficar imprimindo E-mail pra mostrar pros outros, se receber elogio. Se for crítica, na maioria das vezes, vai entrar por um olho e sair pelo outro.

Portanto, jamais ignore a comunicação cara a cara. Em 95% dos casos, o resultado vai ser infinitamente superior ao frio E-mail.